Клиент пишет: «Посмотрите ещё вот это, пожалуйста». Там вроде на пять минут, и вы смотрите. Потом он присылает следующий вопрос, просит что-то подготовить, с кем-то созвониться. Каждый раз кажется, что проще сделать, чем объяснять, почему за это нужно платить.
А когда таких просьб становится много, вы уже злитесь: почему он считает, что всё входит в обслуживание?
Я бы сначала проверила, договаривались ли вы с клиентом, что входит в обслуживание, а что оплачивается отдельно. Если раньше вы брались за задачу и ничего не обсуждали, он мог решить, что так и должно быть. Вы думали, что идёте навстречу, а для него это стало обычной частью вашей работы.
Чтобы это не продолжалось, следующую просьбу обсудите до того, как начнёте её выполнять: что нужно сделать, входит ли это в обслуживание и, если нет, сколько будет стоить.
Если вам сложно обсуждать условия работы с клиентами, заберите мой скрипт первого созвона и его разбор. Они входят в бесплатный набор материалов для бухгалтера-аутсорсера.
Забрать скрипт и разборКакие бухгалтерские услуги считать дополнительными
У двух бухгалтеров одна и та же работа может оплачиваться по-разному. У одного консультации включены в обслуживание, у другого оплачиваются отдельно. Поэтому вопрос не в том, «должен ли бухгалтер это делать», а в том, входит ли конкретная работа в стоимость обслуживания.
Откройте договор и перечень услуг. Понятно ли из них, что именно вы делаете за ежемесячную оплату? Если там написано только «бухгалтерское обслуживание», вы с клиентом можете вкладывать в эти слова разный смысл.
Допустим, он просит подготовить документы для банка. Прежде чем отвечать «это дополнительная услуга», посмотрите, о каких документах речь и что вы обещали делать. Одно дело - отправить готовый документ, другое - собрать сведения и заполнить несколько форм. Без этих подробностей вы ещё не знаете, какую работу предстоит оценить.
Если из договора непонятно, входит эта работа в обслуживание или нет, сначала уточните, что именно клиент хочет получить и сколько работы для этого потребуется. Тогда вы сможете обсудить конкретные действия и договориться, какие из них входят в ежемесячную оплату, а какие будете выполнять отдельно.
Если с клиентом работает помощник, ему тоже нужно знать эти договорённости. Как их зафиксировать, я рассказываю в статье про регламенты работы бухгалтерии.
Как сообщить клиенту, что работа оплачивается отдельно
Если задача не входит в обслуживание и вы готовы её взять, скажите об этом до начала работы. Клиенту нужно понять, что вы сделаете, сколько это будет стоить и когда будет готово.
С документами для банка ответ может быть таким:
«Посмотрела, что запрашивает банк. Здесь нужно заполнить анкеты и подготовить пояснения. Эта работа не входит в стоимость ежемесячного обслуживания. Могу подготовить эти документы за [сумма] к [дата]. Если подходит, напишите, и я возьму в работу».
И обязательно дождитесь согласия клиента. Если вы сначала всё сделаете, а потом назовёте цену, получится, что время вы уже потратили, а клиент только сейчас узнаёт, что работа была платной. Возможно, за такую стоимость он бы не согласился её заказывать.
Если дополнительная задача за пределами вашей компетенции или вы не хотите за неё браться, об этом можно спокойно сказать клиенту. А если знаете подходящего специалиста, предложите контакт. Необязательно самой разбираться во всём, с чем клиент привык приходить к бухгалтеру.
Что делать, если раньше вы выполняли эту работу бесплатно
Здесь клиент вполне может спросить: «А почему раньше делали, а теперь за деньги?» И этот вопрос придётся обсудить. Для него условия меняются, даже если вы давно считаете эту работу дополнительной.
Можно признать, что раньше вы действительно делали это бесплатно, и предложить договориться на будущее:
«Да, раньше я делала это без отдельной оплаты. Сейчас хочу договориться, как будем работать с такими запросами дальше. Когда снова понадобится такая работа, я заранее напишу, сколько она будет стоить и когда смогу её сделать. Если вас устроят цена и срок, подтвердите, и я приступлю».
Иногда проблема даже не в одной конкретной задаче. Просто со временем объём дополнительной работы незаметно вырос. Раньше клиент изредка задавал вопрос, а теперь вы каждую неделю готовите для него материалы и участвуете в обсуждениях. Вот этот изменившийся объём работы и стоит обсуждать с клиентом.
К этому разговору полезно подготовиться: посмотреть переписку и выписать, что вы делали сверх обслуживания. Возможно, вы и сами не замечали, сколько набралось таких задач, потому что каждая начиналась с мысли «ладно, здесь быстро».
А вот выставлять счёт задним числом за то, что вы раньше молча делали бесплатно, я бы не стала. Сначала договоритесь, как будете работать дальше.
Как ответить на «я же уже плачу вам за бухгалтерию»
Если эта фраза вас задела, не отвечайте сразу. Сначала можно выписать в заметки всё, что хочется сказать. Когда раздражение немного уляжется, будет проще вернуться к переписке и спокойно ответить клиенту.
Я бы уточнила, что именно он считает включённым в оплату. Возможно, он помнит ваше обещание, которое вы забыли. Возможно, не понял перечень услуг. А возможно, всё понимает, но хочет получить больше за ту же сумму. До разговора мы этого не знаем.
Если вы проверили договорённости и эта работа действительно не входит в обслуживание, объясните, за что предлагаете заплатить:
«Да, в ежемесячную стоимость входит ведение учёта и сдача отчётности. Сейчас банк дополнительно запросил анкеты и пояснения. Их подготовка не входит в обслуживание, стоимость этой работы - [сумма]».
Клиент может отказаться. В том числе потому, что рассчитывал на другую стоимость или хочет сделать часть работы сам. Не каждый отказ означает, что вы плохо объяснили или что вашу работу не ценят.
Если вы боитесь, что после разговора об оплате клиент уйдёт, посмотрите мой эфир «Клиенты для бухгалтера: где брать и как перестать бояться, что они уйдут». Он доступен в бесплатном наборе материалов.
Получить доступ к эфируС чего начать, если вам неловко говорить об оплате
Возьмите одну задачу, которую клиент попросил сделать, а вы ещё не начали. Уточните, что ему нужно, и посмотрите, входит ли эта работа в обслуживание. Если нет, оцените её объём и напишите клиенту, сколько она будет стоить и когда вы сможете её закончить.
Если хочется снова сделать бесплатно, потому что «мне же несложно», попробуйте представить, что эту задачу будет выполнять ваш сотрудник. Его время придётся оплатить. Ваше время тоже уходит на работу, даже когда вы справляетесь быстро.
И дождитесь ответа клиента. Если он согласен с предложенными условиями, можно браться за задачу. Если нет, не начинайте работу в надежде договориться об оплате потом. Говорить о дополнительной оплате гораздо проще до работы, чем после неё объяснять, почему за то, что вы уже сделали, клиент вдруг должен заплатить.